Sociedade

SEF avança com atendimento digital para resolver caos no 'call center'

8 novembro 2022 18:45

Inspetor do SEF

tiago miranda

Centro de Contacto registou mais de 29 milhões de tentativas de chamadas num só dia, que sobrecarregaram o sistema. Agrupamento familiar prevê exceção para famílias numerosas, garante o SEF

8 novembro 2022 18:45

O Centro de Contacto do Serviço de Estrangeiros e Fronteiras tem vindo a registar, nas últimas semanas, uma sobrecarga de chamadas, que lançou o caos no acesso dos imigrantes ao agendamento de vários tipos de regularização em território nacional, entre os quais o reagrupamento familiar ou a primeira autorização de residência.

Esta terça-feira, em comunicado, o SEF revela que está “a estudar alternativas para que possa implementar, em breve, uma nova solução assente num modelo de atendimento em canais digitais, com tratamento mais célere, por forma a reduzir consideravelmente o número de chamadores atual”.

Na origem do problema está, segundo o órgão de polícia criminal, o uso de serviços de ‘dialers’ em múltiplos telemóveis, que realizam chamadas em simultâneo. “A título de exemplo, só no passado dia 17 de outubro foram realizadas mais de 29 milhões de tentativas de chamadas, entre as 8h e as 20h, a grande maioria com origem em serviços disponíveis na Internet ou em aplicações móveis que permitem remarcação automática e que acabam por sobrecarregar o sistema”, explica.

O novo “modelo de atendimento multicanal e segmentado” permitirá, de acordo com o SEF, um maior volume de contactos direcionados para canais automáticos, bem como uma “triagem ágil” para os canais corretos. Só as situações de exceção serão atendidas por uma operador do Centro de Contacto.

Quanto às queixas e denúncias com suspeitas sobre o sistema de agendamentos, o SEF garante que foram comunicadas ao Ministério Publico “sempre que delas teve conhecimento”. Alguns dos inquéritos daí resultantes correm termos no SEF por delegação de competências do Ministério Público.

O Centro de Contacto conta atualmente com 50 operadores que atendem, em média, mais de três mil chamadas diárias, de segunda a sexta-feira, em 21 línguas: Português, Alemão, Amharic, Árabe, Cazaque, Crioulo de Cabo Verde, Crioulo de São Tomé Príncipe, Espanhol, Francês, Georgiano, Hindi, Húngaro, Inglês, Nepali, Persa, Romeno, Russo, Tigre, Turco, Ucraniano e Uzbeque.

Em conclusão está o concurso de admissão de 116 novos assistentes técnicos.

Agendamento para famílias numerosas

Além do congestionamento das linhas telefónicas, os imigrantes e os advogados ligados ao direito de estrangeiros queixam-se também das regras do atendimento, que estabelecem um limite de agendamentos por chamada. No caso dos pedidos de reagrupamento familiar, tem levado à divisão de agregados familiares. É o caso de Amina, refugiada da Guiné Conacri em Portugal, que deixou para trás os três filhos, como o Expresso noticiou na passada sexta-feira. A advogada Filipa Santos Costa, que está a instruir o processo, apenas conseguiu avançar com a reunificação de dois através do Centro de Contacto.

Em resposta ao Expresso, o SEF esclarece que existe uma exceção, no caso de agregados familiares com vários filhos: "Relativamente ao número de agendamentos efetuados por cada operador para reagrupamento familiar, no caso de famílias numerosas, não há limite de processos, sendo agendado todo o agregado”.

A regra não estará, porém, a ser cumprida, garante a advogada. “É desumano. Não há explicação para um sistema destes. Tira-lhes completamente a dignidade. Uma pessoa que é humilhada desta forma não se sente pessoa. Portugal ganha todos os prémios de integração, tratou com tanta competência os refugiados ucranianos e os cidadãos ingleses e depois trata desta forma quem apenas pretende ter os seus familiares perto de si?”, critica Filipa Santos Costa.

Dois dias depois da publicação da história de Amina, e após receção do protesto da advogada pelo incumprimento das regras, o SEF procedeu ao agendamento do filho mais novo da refugiada, no mesmo dia, hora e local que os irmãos. O primeiro passo está dado para que venham os três, juntos, para junto da mãe.