Entre 2010 e 2019, a associação de defesa do consumidor recebeu 4,5 milhões de queixas. Comissões pelo serviço de MBWay e emails fraudulentos estão entre as reclamações mais recentes. Mas as telecomunicações continuam no topo dos problemas dos portugueses. “Muitas das causas mantêm-se inalteradas há dez anos”, diz a coordenadora do Gabinete de Apoio ao Consumidor
Jornalista
Jornalista/Coordenador-Geral de Infografia
Ao longo dos últimos dez anos, a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco) recebeu cerca de 4,5 milhões de queixas, o que equivale, em média, a mais de 1200 por dia. Telecomunicações, energia e água, serviços financeiros e de compra e venda têm ocupado sempre os primeiros lugares da lista de problemas, de acordo com o balanço divulgado pela associação esta quarta-feira.
“Muitas das causas das reclamações dos consumidores mantêm-se inalteradas há dez anos”, alerta Ana Sofia Ferreira, coordenadora do Gabinete de Apoio ao Consumidor na Deco. “Apesar de ter havido alterações legislativas feitas ao longo desta década que trouxeram melhorias e deram mais direitos aos consumidores, muitas delas continuam aquém do que era necessário.”
As telecomunicações geraram mais de meio milhão de queixas em dez anos e são consideradas pela Deco “uma constante preocupação para as famílias portuguesas”. Entre os problemas está, por exemplo, a velocidade da Internet não corresponder ao anunciado pela operadora, a duração dos períodos de fidelização ou a renovação desse período sem conhecimento do consumidor, dupla faturação, cobrança pela fatura em papel ou dificuldade no cancelamento do contrato.
A essas questões juntou-se ainda na última década o processo de migração para a TDT, “que lesou muitos milhares de consumidores” e levou a associação de defesa do consumidor a intentar uma ação coletiva contra a Anacom em 2013. Ao mesmo tempo, a cobrança de consumos excessivos de eletricidade ou água, complexidade da fatura ou atraso no seu envio motivaram cerca de 380 mil reclamações desde 2010.
As vendas agressivas porta-a-porta, por telefone ou Internet têm gerado cerca de 4 mil queixas por ano. “Afetam sobretudo os consumidores mais vulneráveis, seja pela idade, isolamento geográfico ou com menor acesso à informação. Uma maior fiscalização e atuação seria muito positivo. Até porque o diploma que rege esta matéria tem dez anos”, alerta Ana Sofia Ferreira.
Ao longo dos últimos dez anos, foi em 2015 que se atingiu o pico de 700 mil reclamações registadas pela Deco. Nessa ano, a associação lançou uma plataforma digital para ajudar os consumidores a reclamar cauções de contratos de água, electricidade e gás anteriores a 1999 que continuavam por devolver.
Desde então o número de queixas tem vindo a descer. E em 2019 os portugueses apresentaram 343.310 reclamações, o número mais baixo da última década. Ainda assim, chegaram cerca de 29 mil queixas relativas a telecomunicações, 27 mil sobre serviços bancários e financeiros além de outras 22 mil relacionadas com compras ou vendas. A isso somam-se ainda quase 4 mil denúncias de problemas com transportes, 2 mil com os serviços dos CTT e cerca de 1700 relativas a burlas e fraudes.
Mas há muitas outras reclamações dispersas por diferentes áreas. As clínicas dentárias, as escolas de condução e escolas de línguas ou as lavandarias e oficinas de reparação automóvel têm motivado denúncias frequentes.
As reclamações com os transportes aéreos também aumentaram e a falência de operadoras aéreas ou prestadores de serviços de lazer, como a empresa de experiências ‘A Vida é Bela’, foi uma “constante” na última década, lembra a Deco, alertando para a falta de proteção dos consumidores nos casos de encerramento ou falência de empresas.
Entre os casos mais recentes de reclamações está o das comissões cobradas ao serviço de transferências de dinheiro através do MBWay. “Primeiro eram gratuitas e conseguiram fidelizar os clientes, depois começaram a cobrar ”, explica Ana Sofia Ferreira. “Também as comissões bancárias geraram em 2019 um número de queixas mais elevado que o habitual, não só porque os valores aumentaram, mas também porque houve uma redução drástica do número de consumidores que estavam isentos. Neste momento faltam balizas para definir o que é um serviço pelo qual um banco pode cobrar uma comissão.”
Os emails fraudulentos, enviados por exemplo em nome de entidades bancárias, operadoras de telecomunicações ou outros serviços, têm gerado também muitos problemas nos últimos meses. “Em causa estão os pedidos de preenchimento de dados, que sabemos serem a moeda do futuro”, diz a responsável na Deco, lembrando que nos casos de natureza criminal a associação não tem uma ação direta, mas está em contacto com o Ministério Público. “À Deco cabe fazer alertas públicos aos consumidores e às entidades reguladoras para que travem as situações de que os consumidores se queixam.”
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