Reclamações dos clientes bancários cresceram 25% nos primeiros sete meses do ano, face ao ano passado, muito à boleia do crédito à habitação, que verificou uma duplicação de queixas. A ativação das medidas de auxílio do Estado foi um grande motor
Jornalista
As reclamações feitas por clientes bancários relativas ao crédito ao consumo aumentaram nos primeiros sete meses deste ano, em comparação com o ano passado, tornando-se o tema mais relevante nas queixas apresentadas. Porém, o assunto que verificou uma maior subida de reclamações foi mesmo o crédito à habitação, pelo alegado incumprimento das medidas de apoio criadas pelo Governo, segundo um relatório divulgado esta quarta-feira, 11 de outubro, pelo Banco de Portugal.
Segundo o relatório intitulado “Evolução das reclamações dos clientes bancários”, o crédito ao consumo superou os depósitos como o tema mais reclamado na média mensal verificada entre janeiro e julho, face à média mensal de 2022.
Dentro do crédito ao consumo, é o crédito pessoal, mais do que os cartões de crédito ou o crédito automóvel, a motivar as queixas, sobretudo pela qualidade da informação que os bancos reportam à Central de Responsabilidades de Crédito, onde por vezes surgem dívidas que os clientes não reconhecem.
Nos depósitos, que no ano passado tinham protagonizado a matéria mais reclamada, as queixas cresceram, mas abaixo do avanço do crédito ao consumo. Neste caso, explica o supervisor comandado por Mário Centeno, estão em causa queixas sobre a demora no encerramento das contas à ordem, débitos efetuados sem autorização do cliente ou ainda problemas nas alterações de titular, por exemplo, em caso de óbito.
Já quanto ao crédito à habitação, deram entrada mais reclamações entre janeiro e julho deste ano do que em todo o ano 2022: “Este aumento deve-se maioritariamente ao elevado número de reclamações relacionadas com a implementação das medidas de mitigação do efeito da subida das taxas de juro nos mutuários de crédito à habitação, introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 80-A/2022”. Este diploma do Governo é o que prevê negociações entre clientes e bancos quando as prestações ganham peso excessivo face ao rendimento disponível.
Ao todo, “entre janeiro e julho de 2023 foram recebidas 15.833 reclamações sobre matérias no âmbito de atuação do Banco de Portugal, numa média mensal de 2262 reclamações, mais 24,6% face a 2022”. Isto quando até houve uma quebra de 7% das reclamações no sector segurador no primeiro semestre.
Nos vários assuntos, há bancos que surgem com destaque (sendo que os bancos mais pequenos, como o Banco CTT, contestam o cálculo feito pelo supervisor, por fazer uma proporção de queixas por mil contratos). No caso do crédito ao consumo, o Crédit Agricole Auto Bank lidera, seguido do Banco CTT, do RCI Banque e do Santander Consumer Finance.
Nos depósitos, o Ativo Bank, o Abanca, o Novo Banco e o Banco CTT estão em destaque, sendo que Banco CTT, Abanca, BIC e Bankinter lideram as reclamações entradas relativamente a crédito à habitação.
O Banco de Portugal divulga os temas e os visados pelas reclamações, mas revela que apenas 1,5% destas são encerradas detetando irregularidades da parte das instituições bancárias - e aí não diz quais os casos específicos.
“Nas situações em que deteta irregularidades, o Banco de Portugal exige às instituições a sua correção através da emissão de determinações específicas e sanciona os incumprimentos através da instauração de processos de contraordenação. De janeiro a julho de 2023, foram emitidas 14 determinações especificas e recomendações dirigidas a sete instituições financeiras, (abrangendo 14 reclamações) e foram instaurados 39 processos de contraordenação a 21 instituições (abrangendo 197 reclamações)”, segundo o relatório divulgado.
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