Todos os estabelecimentos comerciais e de atendimento ao público têm um livro de reclamações onde pode escrever as suas queixas. Mas sabe qual é o procedimento que se segue? Explicamos tudo neste espaço dedicado a responder às dúvidas dos consumidores
Quando entra num estabelecimento comercial é comum ver na parede o livro vermelho onde pode escrever as suas possíveis queixas.
O Livro de Reclamações, tanto em formato físico como eletrónico, é obrigatório em todos os estabelecimentos comerciais ou de atendimento ao público. O livro físico deve estar afixado num local visível, já o livro eletrónico, deve estar destacado no site oficial do estabelecimento, caso exista.
Para reclamar no setor público deve utilizar o “Livro Amarelo”, mas neste caso as regras são distintas.
Apesar do nome, estes livros não recebem apenas reclamações. Pode também deixar elogios, sugestões ou pedidos de informação.
Quando um consumidor faz uma reclamação no livro físico, a mensagem fica escrita em triplicado. O original segue para a entidade competente, ou seja, a atividade reguladora do setor em causa que vai analisar a queixa e dar-lhe um seguimento. A segunda cópia fica na posse do consumidor e a terceira permanece no livro de reclamações.
São exemplos de entidades reguladoras a ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica) ou a ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações).
A queixa tem de ser enviada à entidade competente nos 15 dias seguintes à reclamação e a entidade pode juntar ao documento uma defesa da queixa que recebeu. Por isso, se reclamar, guarde provas que sustentem as suas declarações. Receberá posteriormente a resposta com uma possível compensação, se lhe for dada razão.
Se a reclamação for feita online, pode aceder diretamente à Plataforma do Livro de Reclamações e deixar a sua queixa, elogio ou sugestão ao operador económico. Se estiver registado na plataforma, terá os seus dados pré-preenchidos, pode consultar o estado da reclamação que fez e verificar o seu histórico de reclamações.
Neste caso, os operadores económicos têm obrigatoriamente de responder às reclamações digitais no prazo máximo de 15 dias úteis, a contar da data da receção da queixa. Caso contrário, podem ser multados.
Se o prestador de serviços não estiver registado na Plataforma, faça a reclamação no livro físico ou diretamente à entidade reguladora/fiscalizadora competente, incluindo a informação de que o prestador de serviços não se encontra registado na Plataforma.
Mesmo que já não haja solução para o seu problema, reclame. Pode estar a evitar que aconteça o mesmo a outros consumidores.
Segundo o site oficial do Livro de Reclamações, em 2021 foram feitas 205 449 reclamações e estavam registados 22 503 fornecedores de bens e prestadores de serviços. Neste ano de 2022, desde o primeiro dia do ano até este último domingo, dia da publicação deste artigo, foram feitas 192 301 reclamações com 21 906 serviços registados.
O "Minuto Consumidor" é um projeto onde procuramos, todas as semanas, responder às suas dúvidas. Para acompanhar no Expresso Online e na antena da SIC Notícias, com o apoio da DECO Proteste. Envie as suas dúvidas para minutoconsumidor@deco.proteste.pt
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