“As lideranças empresariais têm rapidamente de chamar a si este assunto, sob pena de deixarem uma das questões mais impactantes para o futuro da empresa à solta num departamento de IT, focado apenas nos aspetos tecnológicos”. A opinião é de Adolfo Mesquita Nunes, que marcará presença na conferência ‘Portugal, AI e o futuro: tecnologias emergentes e oportunidades no atendimento ao cliente’, no próximo dia 27 de junho, pelas 15 horas, no edifício da Teleperformance Tejo, no Parque das Nações. O advogado da Pérez-Llorca e professor na Nova SBE e na Nova School of Law acredita que a inteligência artificial (IA) tem que fazer parte da estratégia empresarial das organizações e o seu impacto debatido e conhecido de forma transversal em todas as áreas de uma empresa. Além disso, defende, atualmente, “aderir à IA não é uma escolha, é uma necessidade”.
Mas, para o advogado especialista em temas relacionados com a IA, neste caminho que as empresas têm obrigatoriamente que fazer é também fundamental olhar esta ferramenta sob o ponto de vista ético e legal. É preciso não esquecer, aponta, que as ferramentas de IA também falham, e que essas falhas têm consequências, geram responsabilidades, podem prejudicar terceiros e criar problemas legais e reputacionais a uma empresa. “Fala-se pouco disto”, alerta.
Sobre o nível de preparação e de maturidade das empresas nacionais neste tema, Adolfo Mesquita Nunes acredita que, apesar dos bons exemplos, há ainda muito a fazer. E exemplifica: “No meu trabalho costumo começar a conversa perguntando: sabe ao certo em quê e para quê que a sua empresa está a usar inteligência artificial? A resposta normalmente é hesitante: há a noção de que a empresa está a fazer algo, e até algo relevante e entusiasmante, mas não há uma visão global, muito menos detalhada do que se está a fazer”.
O cliente hoje vive num limbo entre ceder ou não os seus dados e querer um atendimento mais eficiente e personalizado. Uma IA regulada vai trazer-lhe mais confiança", afirma Pedro Gomes
“A regulação é essencial”, complementa Pedro Gomes que, reforça: “necessitamos de ter limites comuns e de os conhecer claramente, mas é altamente desafiante garantir que a regulamentação acompanha e está alinhada com todas as inovações tecnológicas”. O CEO da Teleperformance acredita que esta regulação deve ter um grau de flexibilidade que permita estabelecer princípios éticos básicos, como transparência, justiça, privacidade e, ao mesmo tempo, não ser demasiado restritiva ou limitadora de evolução.
dos portugueses inquiridos por uma pesquisa do GroupM acreditam que a IA será uma coisa boa para a sociedade
“O aumento da literacia sobre a tecnologia vai ser a chave para conseguirmos definir as fronteiras que queremos estabelecer sobre como e onde a podemos aplicar”, complementa Jorge Graça. O administrador e CTO (Chief Technology and Information Officer) da NOS acredita que a facilidade de interação com algumas ferramentas para o consumidor final cria alguma ilusão de que a passagem para o contexto empresarial com uma integração robusta e eficiente nos seus processos também é simples. Na realidade, clarifica, “a adoção desta tecnologia é bastante mais complexa e é apenas através da experimentação e iteração em cima das potencialidades das mesmas que se consegue identificar os desafios e riscos da mesma”.
Por outro lado, defende Pedro Gomes, a tecnologia não está ainda amadurecida face às elevadas expectativas que existem e é preciso ter cautelas relativamente às armadilhas que daí podem resultar. “Temos, por um lado, os cargos de topo de muitas organizações a explorar as oportunidades que a IA generativa vem criar e, por outro, muitos colaboradores que, por falta de informação e de formação, se questionam e resistem à mudança e questões de fundo a nível legal e mesmo ético que é necessário acautelar”, salienta o CEO da Teleperformance.
Na perspetiva deste responsável, outras das questões mais prementes têm a ver com os custos de implementação, com a falta de mão de obra qualificada e com a preparação atual das empresas e das suas estruturas de gestão de dados para a integração desta tecnologia. “São desafios que afetam não apenas as PME, como todo o tecido empresarial português e sector público”.
O que é?
“Portugal, AI e o futuro: tecnologias emergentes e oportunidades no atendimento ao cliente” é o tema da CXTech, uma conferência promovida pela Teleperformance, que abordará os mais recentes desenvolvimentos tecnológicos na área do serviço de atendimento ao cliente. Para discutir as tendências que estão a moldar o futuro do atendimento ao cliente, o evento conta com a presença de vários especialistas de grandes empresas, que vão partilhar as suas experiências.
Quando, onde e a que horas?
A 27 de junho, no edifício da Teleperformance Tejo, das 15 às 20 horas, no Parque das Nações.
Quem são os oradores?
- Pedro Gomes, CEO, Teleperformance Portugal
- Adolfo Mesquita Nunes, Sócio da Pérez-Llorca, Professor na Nova SBE e Nova School of Law
- Bruno Nogueira, CIO, Bankinter Portugal
- Sofia Couto da Rocha, Head of Innovation & Head Virtual Client, Lusíadas Saúde
- Jorge Graça, Executive Board Member & Chief Technology and Information Officer, NOS
- Catarina Ceitil, Chief Information Data and Transformation Officer, Galp
- Rossana Gama, Country Manager, O Boticário
- João Rui Ferreira, Secretário de Estado da Economia (a aguardar confirmação)
Porque é que este tema é central?
A Inteligência Artificial (IA) é um tema incontornável na sociedade e também nas empresas. As expectativas criadas em torno desta ferramenta tecnológica são muito elevadas, e a visão otimista das suas potencialidades encontra argumentos menos positivos praticamente à mesma escala. Questões como a utilização ética da IA e a sua regulação estão em debate na União Europeia e nos Estados Unidos para que a inovação possa prosseguir o seu caminho sem, contudo, transformar-se numa ameaça ou potenciar a utilização destas ferramentas para propósitos obscuros. Nesta conferência, mais direcionada para a aplicação da IA no serviço ao cliente, estas questões regulatórias serão igualmente abordadas.
Como posso assistir?
Se quiser assistir presencialmente, a participação é gratuita, mas necessita de inscrição que deverá ser feita AQUI.
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