Hoje é o Dia Mundial do Consumidor e a culpa é de John F. Kennedy

O ano está repleto de dias que assinalam diversos tipos de datas históricas, acontecimentos ou temas. E no caso do Dia Mundial do Consumidor, a data de 15 de março também tem uma razão de ser.

Neste mesmo dia, mas em 1962, John F. Kennedy, antigo presidente dos Estados Unidos da América, disse, perante o Congresso norte-americano, que “todos somos consumidores”, enumerando alguns dos seus direitos.

A partir daqui começou a ser dada outra importância ao conceito de “consumidor”, porque foi tomada uma nova consciência dos problemas em torno do ato de consumir e dos perigos que daí surgem.

Atualmente a ideia de consumir já ultrapassa o ato da compra. Segundo Rita Rodrigues, diretora de relações institucionais da Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco), hoje em dia “o conceito é muito mais abrangente, porque quase precisamos de estar só a viver e estamos a consumir, de alguma forma”.

A defesa do consumidor, no entanto, surgiu muito antes do discurso de 15 de março de 1962 de John F. Kennedy.

Dos EUA para o resto do mundo

Segundo a Organização Internacional de Associações de Consumidores de Língua Portuguesa, em 1891, nos Estados Unidos da América, foi fundada a Consumers League, a primeira entidade de defesa do consumidor, que incentivava a compra de produtos de empresas que respeitavam os direitos humanos.

Durante os anos seguintes foram sendo criadas diferentes associações por toda a Europa.

Já em 1960, pouco antes do discurso do antigo presidente norte-americano, foi fundada a International Organization of Consumers Unions - atualmente chamada Consumers International - por cinco organizações de consumidores dos Estados Unidos, Europa Ocidental e Austrália. Em Portugal, a Deco foi criada em 1974.

Direitos como “qualidade de bens e serviços”, “proteção da saúde e da segurança física” ou direito “à prevenção e reparação de danos” são alguns daqueles que estão consagrados na Constituição da República Portuguesa.

Rita Rodrigues considera que ao longo dos anos foram alcançadas “várias conquistas que acompanharam as tendências do dia a dia”, e que a atualização de direitos foi, na sua maioria, resultado do trabalho das várias associações de defesa do consumidor.

Grande exemplo disso é o rápido crescimento do consumidor online, cujos direitos e deveres ainda são bastante turvos, mas o caminho está a ser percorrido.

A evolução do apoio ao cliente

Segundo a diretora de relações institucionais da Deco, hoje em dia o foco das marcas e empresas é servir o consumidor e por isso estão muito mais disponíveis para resolver problemas e aceitar trocas e devoluções.

Isto porque, “juridicamente falando, não há a obrigatoriedade de proceder à troca, a não ser em vendas à distância (por causa do período de reflexão de 14 dias) ou num bem com defeito”, mas as empresas fazem-no por vontade própria, e muitas vezes nem pedem uma justificação ao consumidor.

Para Rita Rodrigues, “as grandes superfícies contribuíram muito para esta valorização do apoio ao cliente nestes últimos 10 anos”, e estão a ser alcançados mais direitos com o passar do tempo. É exemplo disso a alteração da lei da garantia, que se alargou de dois para três anos em 2021.

O perfil do novo consumidor

Os consumidores têm hoje praticamente toda a informação de que precisam disponível, basta procurarem. E além da informação têm muito mais facilidade em pedir ajuda, através de associações de apoio. São também, à partida, mais protegidos pelas entidades reguladoras.

Mas tem de partir do próprio consumidor a vontade de estar consciente e informado sobre aquilo que o rodeia. Rita Rodrigues considera que os consumidores são agora mais “exigentes”, chamando a atenção para preocupações a seguir no ato de compra, no que respeita às vertentes ambiental, económica e social dos produtos ou serviços adquiridos.

Leonor Coutinho, que já integrou a direção de uma associação de defesa dos consumidores na área financeira e que entretanto se reformou, diz ao Expresso que quando estava no ativo sentiu que os consumidores não sabiam muitas vezes reclamar e que “as respostas que apresentavam eram muitas vezes pouco adequadas, vagas e genéricas”.

Fundou a associação por volta dos anos 90, com a expansão dos serviços financeiros e bancários, altura em que existia uma maior iliteracia financeira e “as pessoas eram esclarecidas pelos tais gestores de conta que lhes indicavam aquilo que interessava aos bancos vender”, explica Leonor Coutinho ao Expresso.

A antiga dirigente associativa considera que no passado havia um número muito maior de práticas abusivas do que hoje em dia, porque agora há muito mais regulação, seja em qual for o setor. Mas na área financeira “podemos estar a cometer um erro que nos condiciona a vida toda, por exemplo numa má escolha de um crédito à habitação, por isso ganha outra importância”, alerta.

Na sua opinião, os consumidores devem ter especial atenção aos contratos que assinam, inclusive “às linhas importantes que estão muitas vezes camufladas”.

Um caminho sem meta

Rita Rodrigues trabalha há mais de duas décadas na Deco e diz ao Expresso que “é muito interessante perceber que de facto Kennedy tinha razão”. “Os órgãos governamentais e empresas trabalham diretamente para os consumidores, mas eles próprios também o são”, nota a responsável da Deco.

Remata dizendo que sente que o seu trabalho é “contínuo”, já que “há sempre coisas a entrar no mercado, o que obriga a profissão a atualizar-se quase diariamente”.

Mesmo o ato de reclamar mudou ao longo dos últimos anos. Antigamente era feito por carta ou carta registada. Hoje já se pode fazer praticamente tudo online.

Para a Deco, o segredo para se ser um bom consumidor é estar informado dos seus direitos e deveres e reclamar sempre que houver necessidade.