As grandes mudanças na Defesa do Consumidor dos últimos anos giram em torno destes centros: sustentabilidade ambiental e protecção dos clientes nos espaços eletrónicos
Celebra-se esta terça-feira, 15 de março, o Dia do Consumidor e o combate à chamada "obsolescência programada" (a diminuição deliberada do tempo de vida dos produtos por parte das empresas para obrigar a novas compras), e a guerra às fraudes e burlas do comércio digital marcaram os últimos anos no que toca à ação do Governo. E muito graças ao "empurrão" da União Europeia (UE) através da transposição de diretivas comunitárias para a lei portuguesa.
A chamada "Agenda para o Consumidor" da UE - apresentada durante a presidência portuguesa do Conselho da UE, nos primeiros seis meses de 2020 - orientou as grandes mudanças na defesa do consumidor que visavam acompanhar os tempos. E o comércio eletrónico e a necessidade de limitar a produção de lixo no planeta foram os grandes impulsionadores dos mais recentes avanços nas leis que protegem quem compra produtos e serviços.
A diretiva europeia para os direitos do consumidor, aprovada em 2019, foi concebida a pensar nestes novos desafios e já foi transposta para a lei portuguesa, tendo de ser implementada em todos os Estados-Membros até 28 de maio deste ano.
"Assistiu-se, por um lado, ao fortalecimento e ao aperfeiçoamento dos direitos tradicionais dos consumidores, como sucedeu, por exemplo, com o reforço da proteção do consumidor em áreas clássicas", como a das garantias, cujos prazos foram alargados e passaram a abranger serviços digitais, concretiza João Torres, secretário de Estado do Comércio, Serviços e Defesa do Consumidor, ao Expresso.
Por outro lado, além do reforço dos mecanismos tradicionais, foi necessário estabelecer regras para limitar o desperdício promovido pelas empresas. "As preocupações ambientais determinaram o surgimento de soluções legais de proteção dos consumidores", resume João Torres, como "a proibição clara de práticas que visem diminuir a vida útil dos produtos, conhecidas por obsolescência programada" ou "as novas regras aprovadas que impõem que o consumidor deve ser capaz de perceber como é que os resultados das suas pesquisas por bens ou serviços, em determinadas plataformas eletrónicas, são disponibilizados, nomeadamente, em termos de hierarquização dos resultados", diz.
Desde 2021 que é obrigatório que os fabricantes disponibilizem peças para reparação dos bens adquiridos, evitando a compra de novos equipamentos e prolongando o tempo de vida dos antigos. Estas deverão estar disponíveis nos 10 anos seguintes após a entrada no mercado do último bem. E, por cada reparação de um bem, este beneficia de mais seis meses de garantia, com limite de quatro reparações.
Os prazos de garantia cresceram para um mínimo de três anos nos bens móveis como eletrodomésticos e mobiliário, e dez anos nos imóveis relativamente a elementos construtivos estruturais. Estas regras são alargadas a conteúdos e serviços digitais e a bens com elementos digitais. Por exemplo, um cliente que descarregue um filme com defeitos na imagem ou cortes terá os mesmos direitos de alguém que tenha adquirido um produto não-digital.
Os comerciantes passaram a ser obrigados a apresentar os preços anteriormente praticados nos letreiros de promoções (quando antes podia optar-se por apresentar apenas a percentagem de desconto), passando a ter como referência os 30 dias anteriores à redução, e não 90 como anteriormente, contados de forma seguida, isto é, abrangendo períodos de saldos ou campanhas.
As plataformas de comércio eletrónico deixaram de ser consideradas meros intermediários passando a responsabilizar-se em alguns casos pela falta de conformidade de um produto ou serviço. Isto é, se as plataformas tiverem um papel predominante na transação, não poderão "lavar as mãos" de um produto defeituoso ou serviço que acabou por não ocorrer, tendo de assumir-se igualmente responsáveis. Fica também assegurada por lei a possibilidade dos consumidores poderem rejeitar os bens se estes se mostrarem não conformes no espaço de 30 dias depois da entrega.
Passa a ser obrigatório a divulgação pelos marketplaces digitais dos parâmetros que fazem com que uma oferta apareça primeiro do que outra numa pesquisa de um consumidor. No caso de disponibilizarem avaliações de outros consumidores, as plataformas têm de referir se estas são verificadas e como, num combate às avaliações falsas nos sites da Internet que prejudicam milhares de negócios. As plataformas terão de informar igualmente os consumidores sobre se as pessoas ou entidades terceiras que oferecem os bens e serviços são, ou não, profissionais.
As empresas que disponibilizem linhas de contacto telefónico para atendimento do consumidor terão de fazê-lo quer através de uma linha telefónica gratuita ou de uma linha telefónica de numeração geográfica ou móvel. Isto é, nenhuma empresa poderá ter como via de contacto telefónico exclusiva uma linha com custos superiores a de uma chamada telefónica normal. Exige-se também que divulguem os custos associados aos contactos, que devem ser apresentados por ordem crescente de custo.
Nas entidades públicas que prestem serviços essenciais, por sua vez, é obrigatória a existência de linhas de atendimento ao consumidor. O incumprimento destas exigências passou a ser passível de contraordenação.
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