As empresas vão ter de criar alternativas de contacto telefónico gratuitas ou adequadas ao tarifário de cada cliente. Mesmo que mantenham número com custos mais expressivos, não podem fazer aí um tratamento mais especial. Fiscalização é de reguladores dos sectores e da ASAE
Jornalista
Com vários meses de atraso, o Governo aprovou a legislação que obriga as empresas a criar alternativas mais baratas aos números que começam por 707, que têm custos mais agressivos, na hora de dar respostas às dúvidas dos clientes. A disponibilização dessas linhas telefónicas é obrigatória a partir de novembro, e o não cumprimento pode levar ao pagamento de coimas, mas, nesse caso, só a partir de junho do próximo ano.
“O fornecedor de bens ou o prestador de serviços está obrigado a disponibilizar ao consumidor uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel”, sublinha o Decreto-Lei n.º 59/2021, publicado esta quarta-feira, 14 de julho, em Diário da República. O número da gama de numeração geográfica é o que começa por 2 (21, em Lisboa; 22, no Porto, etc), o número móvel é o das várias redes (91, 93, 96, etc).
A mesma obrigação de disponibilização abrange empresas que prestem serviços públicos essenciais, que são as fornecedoras de “água, energia elétrica, gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, comunicações eletrónicas, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos e transporte de passageiros”.
O diploma estabelece que as empresas não estão impedidas de ter as linhas telefónicas adicionais de valor acrescentado, mas baliza limites.
“Sempre que, para além da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel […], seja disponibilizada uma linha telefónica adicional, o fornecedor de bens ou o prestador de serviços e a entidade prestadora de serviços públicos essenciais não podem prestar, nesta linha adicional, um serviço manifestamente mais eficiente ou mais célere ou com melhores condições do que aquele que prestam através da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel”, salvaguarda o diploma.
O objetivo é impedir que as empresas tornem as linhas mais baratas ou gratuitas menos eficientes, obrigando o consumidor a ir para as de valor acrescentado. Há ainda um dever sobre a apresentação da informação relativa aos números e aos preços das chamadas nos sites das empresas: “deve ser disponibilizada começando pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as demais linhas”.
Fora destas regras de disponibilização de linhas gratuitas ou adequadas ao tarifário do cliente estão chamadas que não estejam relacionadas "com o fornecimento de qualquer bem ou a prestação de qualquer serviço prévios ao consumidor, designadamente as chamadas de telemedicina e de televoto e as destinadas a campanhas de angariação de fundos".
Para avaliar se as regras estão a ser cumpridas, haverá fiscalização. “A fiscalização do cumprimento do disposto na presente lei, bem como a instrução dos respetivos processos de contraordenação e a aplicação de sanções, competem à autoridade administrativa reguladora do setor no qual ocorra a infração ou, na falta de entidade sectorialmente competente, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)”, esclarece a nota.
Porém, as contraordenações e as respetivas aplicações de coimas só serão realidade a partir de junho de 2022, dentro de praticamente um ano, apesar de a disponibilização destas linhas ser obrigatória já a partir de novembro.
O diploma visa dar cumprimento a um tema que já chegou ao Tribunal de Justiça da União Europeia, que determina que um consumidor “não pode pagar mais do que aquilo que pagaria por uma chamada normal para um número geográfico ou móvel” quando tenta falar com uma empresa que lhe fornece um serviço. Uma indicação que vem de uma diretiva europeia de 2011, transposta para a legislação nacional três anos depois, mas que desde aí tem gerado dúvidas também em Portugal - estava escrito "tarifa base" e devia constar "tarifa de base" do cliente, para esclarecer que é a tarifa de base do cliente que tem de ser respeitada.
O Governo acredita agora resolver a questão, até em cumprimento de uma proposta do PAN feita em sede de Orçamento do Estado.
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