O número de reclamações devido à pandemia cresceu 12,5% nos primeiros seis meses do ano, sem este efeito teria crescido apenas 2,6%. Novo Banco lidera reclamações nos depósitos e Banco CTT no crédito à habitação e hipotecário. Supervisor está ainda a analisar se clientes têm razão face ao fundamento das reclamações
Jornalista
Nos primeiros seis meses de 2020 o Banco de Portugal recebeu 10184 reclamações de clientes, ou seja uma média de 1697 reclamações por mês, o que corresponde a mais 12,5% face à média mensal registada em 2019, segundo revelou o banco central na Sinopse de Atividades de Supervisão Comportamental dos primeiros seis meses do ano.
A aplicação de moratórias foi responsável por este crescimento mensal.
Do total, 71% das mesmas foram realizadas em plataformas digitais através do Livro de reclamações Electrónico e no Portal do Cliente Bancário em particular no segundo trimestre deste ano. Excluindo estas, o aumento teria sido de 2,6%, revela o documento do Banco de Portugal. Já quanto ao facto de se saber se estas reclamações tinham razão de ser, só se saberá no relatório anual, já que as análises do supervisor ainda estão a ser concluídas.
No primeiro semestre do ano as matérias mais reclamadas continuam a ser relativas a depósitos bancários, ao crédito aos consumidores e ao crédito à habitação e hipotecário, com os depósitos a liderar (32%) no que toca sobretudo às contas poupança, registando-se mesmo um aumento de 10,8% face à média mensal apurada durante o ano de 2019. O crédito aos consumidores foi a segunda matéria mais reclamada, correspondendo a 25% do total das reclamações, mais 14,4% face à média mensal de 2019, um crescimento que se justifica devido às reclamações sobre a aplicação das moratórias privadas no âmbito da pandemia de Covid-19, numa primeira fase.
O crédito à habitação surge como a terceira matéria mais reclamada representando 12,2% do total. Face à média mensal registada em 2019 o crescimento foi de 17,6% e decorreu "quase exclusivamente" sobre a aplicação das moratórias pública e privada criadas para mitigar o impacto da pandemia nas famílias e empresas que por alguma razão deixaram de poder pagar as suas prestações, por motivos associados a perdas de rendimento, encerramento de atividades entre outros.
Entre as matérias mais reclamadas, surge em quarto lugar os cartões de pagamento (10% do total) o que se explica sobretudo devido a situações de fraude, que a utilização das plataformas digitais gerou junto de várias plataformas bancárias e não só por causa do cibercrime. Durante o período de confinamento foram muitos os alertas de instituições financeiras e empresas sobre o aparecimento de mensagens falsas que partiam de entidades ligadas ao cibercrime.
Já quanto às entidades mais reclamadas, o Novo Banco é o mais reclamado no que diz respeito aos depósitos bancários, seguido de muito perto pelas sucursais do Abanca e do BBVA em Portugal. Em média por cada 100 mil contas de depósito à ordem entraram cerca de 37 reclamações. A média do sistema foi de 18 reclamações.
Já no crédito à habitação e hipotecário a entidade mais reclamada foi o Banco CTT, com mais de 253 reclamações por cada 100 mil contratos de crédito à habitação e hipotecário, seguido do BBVA com 99 reclamações e do Banco Montepio com 77 reclamações. A média do sistema segundo o o documento do Banco de Portugal é de 60 reclamações.
No que toca ao crédito ao consumo, a instituição mais reclamada foi o Volkswagen Bank GMBH, seguido da Caixa Leasing Fatoring e do BNI, com 171, 160 e 141 reclamações por cada 100 mil contratos de crédito aos consumidores.
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