14 janeiro 2010 18:19
14 janeiro 2010 18:19
Dispomos hoje de uma miriade de métodos de comunicação disponíveis. No entanto, o advento de plataformas como o telemóvel, correio electrónico ou Twitter, têm acabado por contribuir para dispersar a complicar a capacidade de comunicar de uma forma unificada, garantido que a mensagem enviada é lida no destino correcto.Segundo analistas de mercado, estima-se que os empregados poderiam tornar-se até 20% mais produtivos se pudessem reduzir o tempo desperdiçado em múltiplas tentativas de contacto, através dos diferentes meios de comunicação disponíveis. O objectivo final das Comunicações Unificadas é dominar esses diferentes métodos e colocá-los a trabalhar para nós - não estreitando as escolhas mas facilitando a utilização de qualquer uma delas.
No seu sentido mais simples, um centro de contacto existe para cumprir duas funções essenciais: receber comunicações de clientes, parceiros, clientes em perspectiva e outros interessados (chamadas de entrada), bem como iniciar comunicações para o exterior com os mesmos grupos (chamadas de saída). É também importante recordar que os designamos actualmente por 'centros de contacto' e não por 'centros de chamadas', para reflectir o leque de meios de comunicação utilizados - neles incluem-se chamadas telefónicas (de, e para, telemóveis e linhas fixas), fóruns online, correio electrónico, cartas, chamadas de vídeo, e mesmo sites ou redes sociais. Embora o centro de contacto cumpra vários papéis diferentes para as empresas, na perspectiva dos agentes nas estações de trabalho há apenas uma missão: receber e iniciar interacções com interessados da forma que seja mais produtiva para esses interessados e para os próprios agentes.
As Comunicações Unificadas permitem a realização permanente desta missão. A promessa da tecnologia consiste em permitir que todas as formas da comunicação possam ser fundidas numa única aplicação de gestão. Esta aplicação aceitaria todas as chamadas entradas e permitiria ao receptor recebê-las na forma mais conveniente para ele naquele momento. Similarmente, as chamadas encaminhadas em direcção ao exterior seriam automaticamente encaminhadas para o meio e dispositivo mais conveniente ao receptor, sem necessidade do agente optar pelos vários detalhes de contacto e seleccionar os mais apropriados - normalmente pelo método das tentativas.
Por exemplo, um gestor de conta, numa reunião ou ao almoço, pode receber um voicemail como uma mensagem de texto, uma vez que é menos intrusiva e permite uma avaliação pessoal da urgência da resposta. Um vendedor, no exterior, pode mandar converter um correio electrónico para texto falado, para ser menos causador de distracções durante a condução mas continuar a ser susceptível de obter informações importantes enquanto se dirige para uma entrevista com um cliente.
Se aperfeiçoarmos o sistema, existem mesmo maiores benefícios para o utilizador final e para a empresa, graças ao aumento da flexibilidade e agilidade. Uma organização com sistemas implementados de Comunicações Unificadas pode permitir a parte (ou a todos) os operadores trabalharem a partir de localizações distintas. Isto reduz simultaneamente as despesas gerais e permite uma melhor qualidade de vida para os agentes dos centros de contacto, crucial num sector sujeito a taxas tão altas de rotatividade por empregado.
Considere outra métrica fundamental para centros de contacto: a redução dos tempos de resposta. Uma grande empresa pode ter vários centros de contacto em países diferentes, cada um deles experimentando níveis variados de tráfego segundo a localização e hora do dia. O encaminhamento interno de chamadas assegura que todos os contactos são tratado pelo centro de contacto e pelo agente que têm a maior disponibilidade, permitindo reduzir consideravelmente os tempos de espera. Uma outra solução pode passar pela integração de uma solução inteligente e interactiva de reconhecimento de fala, capaz de identificar e prioritizar as consultas apropriadamente - aproximadamente 70% das chamadas podem ser normalmente tratados numa base padrão, automatizada.
Algumas soluções de Comunicações Unificadas podem correr hoje silenciosamente em segundo plano, sem necessidade de interacção por parte do utilizador final, enquanto os administradores também podem monitorizar a qualidade da interacção com o cliente no centro de contacto. Uma pesquisa efectuada pela Avaya na Europa no Verão passado identificou que apenas um terço dos decisores considerou que estes trunfos das comunicações unficadas não eram importantes. Mas este nível de sofisticação nas comunicações reflecte-se não só ao nível das equipas de gestão como também junto dos utilizadores finais. Com uma simples aplicação de computador é possível gerir melhor múltiplas interacções em simultâneo, incluindo a simples realização de conferências ou transferência de contactos.
É para isto que servem as Comunicações Unificadas em última análise: não para reduzir ou eliminar as escolhas disponíveis para as comunicações mas para reduzir à unidade as operações necessárias para iniciá-las. É hoje possível proporcionar este nível de continuidade, tanto para empregados como para clientes. Uma visão, uma experiência, um clique, uma chamada, um 'número', uma solução - tudo conduzindo para o melhor serviço ao cliente e maior eficiência de negócios.