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Tom Loosemore: “Invistam na sensibilização e na agilidade, não em tecnologia de ponta”

28 outubro 2022 11:37

Expresso

Tom Loosemore, responsável pela reforma digital do governo britânico

d.r.

Tom Loosemore foi o responsável pela reforma digital do governo britânico e deixa algumas dicas sobre este processo. Vai estar em Portugal, nos dias 8 e 9 de novembro, para uma conferência da consultora Axians a que o Expresso se associa

28 outubro 2022 11:37

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Como foi o processo de transformação digital do governo britânico?

O ponto de partida foi a criação de uma equipa pequena, ágil e multidisciplinar, em 2011, para conceber e criar um único website para todo o governo central. Isto traduziu-se no gov.uk, uma forma mais simples, clara e rápida de os cidadãos fazerem tudo o que precisam. Depois, criámos um novo departamento central no governo para catalisar a transformação digital chamado Serviço Digital do Governo que atraiu centenas de profissionais digitais para a função pública, com a missão de melhorar a qualidade dos serviços públicos digitais. Mas um marco importante foi a publicação da nossa estratégia digital, em dezembro de 2012, que nos deu força para controlar os gastos em tecnologias de informação em todo o governo, definir um novo padrão de serviço digital para melhorar a qualidade e também permitir uma melhor contratação de competências digitais em todo o governo.

Qual foi o passo seguinte?

Em 2015 começámos a introduzir ideias como o Governo como uma Plataforma, no qual se desenvolveriam infraestruturas públicas digitais partilhadas, tanto para melhorar a qualidade e a eficiência dos seus próprios serviços, como para apoiar a economia em geral. Por exemplo, estou muito satisfeito por, durante a pandemia de covid, centenas de serviços do serviço nacional de saúde (NHS, na sigla inglesa) terem aproveitado estas plataformas.

Que resultados tiveram?

Após o lançamento, em 2012, o gov.uk ganhou o prémio de design mais prestigiado do Reino Unido, economizou mais de 70 milhões de libras/ano (€81,2 milhões) e substituiu mais de dois mil sites governamentais dispersos. Mas a maior conquista foi transformar a cultura, os processos, os modelos operacionais e as tecnologias da função pública, permitindo colocar as necessidades dos cidadãos à frente do que era conveniente para o governo. E orgulho-me de ter poupado mais de 4000 milhões de libras (€4639milhões) em gastos com tecnologia, ao mesmo tempo que melhorei a qualidade dos serviços digitais, de tal forma que em 2016 o Reino Unido liderava o Índice de eGovernment das Nações Unidas.

Identifica algum erro ao longo do processo?

O maior erro foi não exigir uma reforma radical do modelo de negócio para ser mais fácil para todos no governo adotar as formas interativas e ágeis de trabalho que sustentam o design e a tecnologia de serviços modernos.

Muitas vezes, os governos ficam obcecados com as possibilidades brilhantes da tecnologia do futuro quando as suas bases digitais e de dados são tão fracas que tornam a sua adoção pura fantasia tecnológica.

De uma forma geral, o que é preciso fazer para transformar uma máquina antiga e pesada num novo Estado digital?

O truque é começar pequeno, e ser rápido e ousado na melhoria de um serviço que é importante para muita gente. Daí o gov.uk. Essa primeira equipa tem de trabalhar de forma aberta, com transparência, para construir confiança, mas também para encorajar outras áreas do setor público a copiar as formas de trabalho
ágeis, interativas e centradas no utilizador. Isso é uma transformação cultural importante. Em seguida, fazer com que esta nova forma de trabalhar seja facilmente adaptada por outras áreas do governo, por exemplo, melhorando o recrutamento para atrair mais competências digitais para a função pública, dando formação e
apoio, e adaptando uma miríade de processos internos para apoiar a agilidade necessária.

Quais são as áreas de maior prioridade?

Corrigir o website. Recomendo sempre que a primeira coisa a corrigir é a porta de entrada digital para os cidadãos. Tornar o design acessível, a linguagem clara e simples e garantir que, quando os cidadãos fazem uma pesquisa no google, a informação que lhes aparece é a correta. Na prática, o google é a página inicial dos serviços governamentais. Também me concentraria fortemente nos serviços de saúde e de segurança social que são difíceis de fazer, mas onde os benefícios são maiores.

A reforma digital do Estado funciona, principalmente, através de fundos europeus, nomeadamente o Plano de Recuperação e Resiliência (PRR) e os seus €16 644 milhões que deverão ser aplicados até 2026. Como utilizar esses fundos todos e implementar alterações num tão curto espaço de tempo?

Eu criaria muito rapidamente uma mão cheia de equipas de comunicação exemplares, que servissem de base para mostrar o que é bom. Depois, tornaria esta nova forma de trabalhar muito fácil para que outras áreas do governo a copiassem e adotassem, pondo em prática uma série de reformas para remover bloqueadores.

Há muitas coisas novas - criptografia, inteligência artificial (IA), tokens não fungíveis (NFT) ou metaverso. Como garantir que as soluções que apresentamos hoje são válidas para o futuro?

Muitas vezes, os governos ficam obcecados com as possibilidades brilhantes da tecnologia do futuro quando as suas bases digitais e de dados são tão fracas que tornam a sua adoção pura fantasia tecnológica. Em vez disso, é preciso investir nas bases digitais e em reformas que permitam às equipas serem ágeis e interativas. Se tiverem essa agilidade, os funcionários públicos poderão responder rapidamente quando qualquer nova tecnologia se tornar popular. Por exemplo, o Apple Pay e o Google Pay tornaram-se rapidamente muito populares no Reino Unido e a equipa que está a gerir a plataforma de pagamentos do gov.uk teve sensibilidade para detectar esta tendência e agilidade para, em semanas, a tornar disponível aos mais de 700 serviços que dependem dessa plataforma. Invistam na sensibilização e na agilidade, não em tecnologia de ponta.