Os últimos 16 meses foram particularmente difíceis para o sector do retalho, que teve de se adaptar a uma série de mudanças, algumas decorrentes da pandemia, e outras que já se estavam a desenvolver, mas que foram aceleradas pela Covid-19. A forma como os retalhistas responderam à situação e como se estão a preparar para um futuro sem pandemia, quando quer que isso seja, foi o tema do CEO Retail Forum, uma iniciativa da Accenture em parceria com o Expresso e a SIC Notícias, que decorreu em dois painéis, um de tarde em formato híbrido, e transmitido online, e outro à noite em formato presencial, transmitido na SIC Notícias. Cara Smyth, diretora-geral para a área da sustentabilidade da Accenture; Vasco Portugal, CEO da Sensei; Liliana Ferreira, diretora da Fraunhofer Portugal e Miguel Veloso, diretor sénior da Accenture Portugal compuseram o painel da tarde que contou ainda com Gonçalo Lobo Xavier, diretor-geral da APED, e Manuela Vaz, vice-presidente da Accenture Portugal que também estiveram presentes no painel da noite. Este contou com a presença de Luís Teixeira, responsável de operações da Farfetch; Elena Aldana, diretora geral internacional da Mercadona e Helena Guedes, diretora comercial do grupo Dia Portugal, a dona do Minipreço. Estas foram as principais conclusões dos debates.
é a percentagem de produtores conscientes que a Farfetch pretende ter na sua plataforma em 2030
1. A pandemia
- A adaptação à pandemia teve dois momentos, um logo em março e abril de 2020 em que tiveram de se aplicar as medidas impostas pelo Governo e pela Direção Geral de Saúde (DGS) e em que foi preciso garantir a segurança dos trabalhadores. Foi quando as marcas tiveram, ainda, de se adaptar à mudança drástica dos hábitos dos consumidores e ao crescimento do comércio online.
- Segundo Gonçalo Lobo Xavier, este primeiro momento foi, no retalho alimentar, mais reativo, com os consumidores a comprar em “modo de aflição” e a obrigar os retalhistas a repor alguns produtos com mais frequência. “Ainda hoje é uma curiosidade o porquê da corrida ao papel higiénico”, repara Helena Guedes.
- Depois as coisas acalmaram um pouco, o verão trouxe uma certa normalidade, bem como o Natal, mas em janeiro os casos dispararam como nunca e houve um novo confinamento, só que neste caso, “as pessoas já tinham percebido que os supermercados não iam fechar e então compravam menos produtos de cada vez e procuravam produtos diferentes do primeiro confinamento”, repara Gonçalo Lobo Xavier.
- Mas a adaptação não foi só nestes dois momentos mais críticos e, para o diretor-geral da APED, os retalhistas tiveram uma reação “notável”. Na Mercadona, por exemplo, continuam em adaptação. “Já implementámos mais de 100 medidas e gastamos €200 milhões”, conta Elena Aldana.
2. O comércio online
- O crescimento do comércio online foi outra das consequências da pandemia e nem todas as empresas estavam preparadas para isso, mas tiveram de se adaptar rapidamente. O Minipreço, por exemplo, tinha começado a desenvolver o site em 2019, mas ainda não tinha sido uma prioridade. Por isso tiveram de recorrer a parcerias e “a 1 de abril de 2020 arrancámos com o serviço online com a Glovo”. Mas depois decidiram acelerar o processo e a 1 de julho de 2020 - há precisamente um ano - lançaram o site. A Mercadona é que continua sem ter site em Portugal e mesmo o de Espanha, de onde é originária, ainda está a dar os primeiros passos. “Mas os consumidores descobriram que podiam andar à vontade nas nossas lojas. As nossas vendas nas lojas físicas em Portugal duplicaram”, conta Elena Aldana
- Já no retalho especializado, “que foi muito fustigado, o online serviu para manter as operações vivas, mas não foi o suficiente para recuperar dos encerramentos”, diz Gonçalo Lobo Xavier
“O perfil do consumidor mudou e o negócio teve de se adaptar a outros canais de venda. Isto tudo em apenas 16 meses. Acho que a resposta tem estado a ser extraordinária”, diz Vasco Portugal
3. A tecnologia
- O comércio online cresceu bastante durante a pandemia, mas continua residual no negócio das marcas e, apesar de o “retalho estar cada vez mais digital e tecnológico”, isso não significa que as lojas físicas vão desaparecer, comenta Vasco Portugal. Pelo contrário, “o contacto com as coisas nunca vai deixar de existir”
- Para Liliana Ferreira, a tecnologia está cá para ajudar os consumidores e as empresas e foi ela que facilitou esta adaptação rápida a que a pandemia obrigou, com aplicações, novas formas de pagamento e de comprar, etiquetas digitais, sistemas de rastreamento de encomendas, inteligência artificial aplicada à logística e aos centros de abastecimento
4. O futuro
- “O retalho teve de se reinventar, mas não vamos ficar por aqui”, diz Gonçalo Lobo Xavier. E o futuro nunca foi tão incerto como agora. “Ainda não percecionamos o que vai ser o cliente do futuro e ,portanto, teremos de nos adaptar e sermos muito rápidos a atuar”, repara Helena Guedes
- Contudo, segundo Miguel Veloso e Manuela Vaz, há uma série de tendências que podem ajudar a programar os próximos passos. É o caso do aumento da preocupação com a sustentabilidade e com a ética e valores das marcas; da alteração dos hábitos dos consumidores, que estão cada vez mais exigentes e sensíveis aos preços; do investimento na melhoria nas cadeias de abastecimento e na logística; na reorganização das lojas físicas e da suas localizações; no aumento da procura pelas lojas de bairro e pelos produtores locais
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