26 maio 2007 0:00
26 maio 2007 0:00
O cliente chegou a ser considerado engenheiro com o 12.º ano
Para que o banco onde é cliente deixasse de tratá-lo por engenheiro, Malaquias teve de ser persistente.
José Luís Malaquias nunca foi engenheiro civil, nem queria ser tratado como tal, mas o seu banco, o Montepio, insistia em atribuir-lhe o título. A 1 de Abril, decidiu alertar a instituição para o erro. Enviou uma mensagem electrónica para o "contact center", onde pedia que a informação fosse retirada. Porque é contra "esta ridícula obsessão por títulos que há em Portugal", explicou ao Expresso.
Espantou-se com a resposta do banco e decidiu guardar a troca de correspondência sobre o assunto, que enviou por "e-mail" "aos amigos". Devido ao sentido de humor de Malaquias e à coincidência com a questão da licenciatura do primeiro-ministro, José Sócrates, o documento depressa se espalhou pela Net.
Em resposta à primeira mensagem de José Luís Malaquias, o Montepio exigiu "cópia certificada ou original em papel timbrado de uma declaração da entidade patronal, ou cópia certificada do cartão profissional, frente e verso, ou recibo de vencimento, desde que conste profissão, entidade patronal, situação contratual e data de admissão (...)".
Esta mensagem está na origem de uma longa troca de correspondência, com o cliente a recusar provar que não é engenheiro civil, apesar das insistências do banco. Licenciado em Engenharia Física mas não inscrito na Ordem dos Engenheiros, José Luís Malaquias decidiu, a certa altura, pedir a inversão do ónus da prova, escrevendo: "Mostrem-me os documentos em que se basearam para dizerem que sou engenheiro civil. Quem sabe, de posse deles, até me possa candidatar a primeiro-ministro". Salientava que as reservas da instituição fariam sentido se ele pretendesse que lhe fossem atribuídas habilitações que não tem, mas que a situação era a inversa. "Estão a atribuir-me um curso que não tenho e uma profissão que não exerço. Não posso demonstrar que não sou engenheiro civil porque não existe certificado de habilitações de não-engenheiro civil", escreveu.
Cerca de duas semanas após a reclamação, o pedido de Malaquias foi parcialmente atendido, mas este continuou insatisfeito. Das habilitações literárias, deixou de constar a licenciatura, para passar a figurar o 12º ano de escolaridade, apesar de um mestrado em Física Tecnológica.
Uma alteração pouco importante para o cliente, não fosse o facto de a profissão de engenheiro civil se ter mantido. "(...) Fico muito satisfeito por ao menos me reconhecerem o 12º ano sem necessidade de prova formal", escreveu ao Montepio. Mas "o facto de eu não ser engenheiro civil, tornou-se agora bastante mais grave. É que me acusam de ser engenheiro civil sem estar inscrito na ordem (...) e, horror dos horrores, com as habilitações literárias de um 12º ano (...)", lê-se numa mensagem, que concluiu com um "do sempre vosso, Zé".
Garantindo que a informação relativa à profissão do cliente já foi corrigida, o director de marketing do Montepio, Pedro Alves, explicou ao Expresso que houve "excesso de zelo por parte do funcionário" que tratou da situação. "A reclamação ficou adstrita a um único funcionário, que foi mantendo a sua coerência ao longo de todo o caso", disse, salientando que o "contact center" do banco até recebeu um prémio de melhor do país em qualidade de serviços, em 2006.
O caso serviu, entretanto, de exemplo para uma acção de formação. "Foi feita uma reciclagem ao funcionário em causa e a toda a equipa", referiu Pedro Alves, sem conseguir explicar como é que o Montepio obteve a informação errada sobre a profissão do cliente.
José Luís Malaquias, que já admitia recorrer à Comissão Nacional de Protecção de Dados para resolver a questão, garante que este episódio não afectou "a boa relação" que mantém com o banco.
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