Nos primeiros seis meses do ano o número de reclamações recebidas pelo Banco de Portugal, ascendeu a 9757, mais 1% face a 2021. Depósitos e créditos lideram queixas, mas fraude com cartões cresceu mais
Entre janeiro e junho registaram-se em média 1626 reclamações por mês, mais 1% face a igual período de 2021. Ao todo, no primeiro semestre, o Banco de Portugal recebeu 9757 reclamações contra instituições financeiras relativas a matérias que estão sob a sua alçada.
Apesar do crescimento ser marginalmente positivo, "houve mais reclamações sobre alegadas fraudes em pagamentos digitais e associadas a dificuldades sentidas por cidadãos estrangeiros deslocados em Portugal na abertura de conta", sublinha o supervisor liderado por Mário Centeno.
Neste período de análise o Banco de Portugal encerrou 9286 reclamações, das quais 7238 foram recebidas neste período. Ou seja, das 9757 que deram entrada, só não foram fechadas 2519.
Foram identificadas insuficiências e irregularidades
em 236 reclamações, correspondendo a 2,5% do total das reclamações encerradas. Nos primeiros seis meses do ano “não se observaram indícios de infração por parte da instituição reclamada em 62,5% das reclamações encerradas”, assim como prossegue o Banco de Portugal, “as instituições resolveram a situação reclamada apesar de não existirem indícios de infração em 35% das reclamações encerradas”.
Os depósitos bancários, o crédito aos consumidores e o crédito à habitação continuaram a ser as matérias mais reclamadas, sublinha o Banco de Portugal.
As reclamações sobre matérias associadas a depósitos bancários aumentaram 8,8%, face à média mensal de 2021.
No total foram recebidas 3030 reclamações no primeiro semestre. Um aumento, explicado “sobretudo pelo crescimento das reclamações relacionadas com a dificuldade de abertura de conta por cidadãos estrangeiros migrantes ou deslocados em Portugal e com a alteração ou óbito do titular”.
No caso da alteração ou óbito as reclamações representam 15,3% do total, no caso de encerramento, 15,1% e no caso da abertura de conta por cidadãos estrangeiros, 7,7%.
No crédito ao consumo o número de reclamações ascendeu a 2574, o que corresponde a uma redução de 10,1% face a 2021.
Para isso, diz o Banco de Portugal, concorreu “a redução do número de reclamações sobre a cobrança de valores em dívida em cartões de crédito”. Porém, “o cartão de crédito foi o produto com maior número de reclamações, correspondendo a 48% do total de reclamações nesta matéria”.
Segue-se o crédito pessoal (31,7%) e o crédito automóvel, com 12,2% do total.
No que diz respeito ao crédito à habitação as reclamações caíram 8,4% face a igual período de 2021. Foram recebidas 1033 reclamações nos primeiros seis meses de 2022. Segundo o supervisor esta redução está associada à fim do regime das moratórias implementado durante a pandemia e que terminou em 2021.
A matéria mais reclamada, com 12,2% das queixas face ao total, é o cálculo das prestações e da TAEG e a determinação do spread aplicável e o indexante por ocasião da sua revisão periódica, entre outras matérias.
O Banco de Portugal recebeu 988 reclamações sobre cartões de pagamento nos primeiros seis meses do ano, o que significou uma diminuição de 2% face a igual período de 2021.
A matérias mais reclamadas nos cartões de pagamento dizem respeito a situações de fraude, cerca de 39,4%, nomeadamente quando o titular não deu autorização, ou em pagamentos digitais, assim como a responsabilidade das instituições pela execução das operações alegadamente fraudulentas.
Segue-se a demora na substituição dos cartões e comissões cobradas neste contexto, com 24,8% das reclamações nos cartões, as quais apesar de estarem em segundo lugar foram menos do que no ano anterior.
No que diz respeito às reclamações nas transferências de crédito, verificou-se um aumento de 34,8%, totalizando 763 reclamações sobre esta matéria.
Para isso contribuiu, sobretudo, o aumento das reclamações sobre situações de fraude. Estas ascenderam a 34,7% do total e, mais uma vez, com destaque para "a ausência de consentimento do utilizador de serviços de pagamento no que respeita a transferências alegadamente ordenadas de forma fraudulenta a responsabilidade das instituições pela execução dessas operações".
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