Na SU, comercializador regulado de eletricidade, em 2021 o tempo médio de espera no atendimento telefónico ultrapassou os dois minutos. EDP Comercial e Endesa tiveram tempos médios de espera em torno de 80 segundos
Jornalista
A SU Eletricidade, a EDP Comercial e a Endesa foram os comercializadores de energia em Portugal que no ano passado tiveram os mais altos tempos médios de espera para atendimento telefónico dos seus clientes, revela o Relatório da Qualidade de Serviço Comercial dos setores elétricos e de gás de 2021, publicado esta quinta-feira pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE).
De acordo com o relatório, o tempo médio de espera para falar com um assistente ultrapassou os 140 segundos na SU Eletricidade, o comercializador das tarifas reguladas (que pertence ao grupo EDP). O segundo pior tempo médio de atendimento foi da EDP Comercial (empresa do grupo EDP para o mercado liberalizado), com um pouco mais de 80 segundos de espera. E em terceiro lugar, com 80 segundos, está a Endesa.
A Audax (comercializador no mercado livre), com perto de 60 segundos de tempo médio de espera, surge em quarto lugar. O comercializador regional A Lord, com quase 50 segundos vem depois, seguido da Goldenergy, com quase 45 segundos, e da Iberdrola e Galp, ambas com tempo médio de 40 segundos.
Considerando os operadores das redes de distribuição, o tempo médio de espera na E-Redes ultrapassa os 80 segundos, enquanto na madeirense EEM ronda os 60 segundos e na açoreana EDA é inferior a 40 segundos. Entre os maiores operadores de distribuição na rede de gás natural todos tinham em 2021 tempos médios de espera ao telefone inferiores a 30 segundos.
No que toca ao atendimento telefónico, a ERSE estipula que as empresas devem garantir que pelo menos 85% das chamadas que recebem são atendidas em menos de um minuto. Mas há várias empresas que não cumprem.
Em 2021 a Endesa e a Audax apenas conseguiram garantir pouco mais de 40% das chamadas atendidas em até 60 segundos. O terceiro pior desempenho foi da EDP Comercial, com pouco mais de 60% das chamadas atendidas em até um minuto, seguida da SU Eletricidade, com quase 70% de atendimentos inferiores a um minuto.
“Verifica-se que a EDP Comercial, a SU Eletricidade e a Endesa apresentam valores do indicador abaixo do padrão”, constata a ERSE no relatório.
Segundo o regulador, que recolheu os dados e explicações dos vários comercializadores de energia, “a EDP Comercial menciona o contexto de pandemia que se viveu em 2021, que levou a restrições no atendimento presencial, com o consequente aumento do número de atendimentos telefónicos”.
Acresce, diz o documento, que “a retoma das interrupções de fornecimento a clientes domésticos, após medidas excecionais que o impediam, gerou um maior número de contactos telefónicos”. E a EDP refere ainda “o impacto da pandemia no funcionamento dos call centers”.
“A SU Eletricidade refere que, para além das questões relacionadas com a pandemia, os dois primeiros trimestres de 2021 registaram mais instabilidade no desempenho devido às várias iniciativas e alterações implementadas nos seus sistemas no final de 2020. Porém, o terceiro e quarto trimestres evidenciam já uma recuperação e estabilização do desempenho”, aponta a ERSE.
Além da Audax, EDP Comercial e SU Eletricidade, também incumpriram o objetivo dos 85% a Galp Power, a Aldro e a Tagusgás, embora as três empresas tenham registado mais de 80% de atendimentos telefónicos com espera inferior a um minuto.
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