Economia

Em busca da experiência perfeita

28 maio 2019 14:45

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Nuno Oliveira, Business Diretor da VIA Outlets Portugal (Freeport), acredita que no futuro os chatbots serão capazes de passar emoções
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Nuno Oliveira, Business Diretor da VIA Outlets Portugal (Freeport), acredita que no futuro os chatbots serão capazes de passar emoções

ana brígida

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Marcos Teixeira, Head of Business Information Tecnology, da Sonae MC, destaca que o conhecimento do cliente é fundamental para o sucesso dos retalhistas
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Marcos Teixeira, Head of Business Information Tecnology, da Sonae MC, destaca que o conhecimento do cliente é fundamental para o sucesso dos retalhistas

ana brígida

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"A IA ajuda a servir melhor os clientes mas exige a recolha de grandes quantidades de dados nos vários canais de contacto", diz Cipriano Sousa, CTO da Farfetch
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"A IA ajuda a servir melhor os clientes mas exige a recolha de grandes quantidades de dados nos vários canais de contacto", diz Cipriano Sousa, CTO da Farfetch

ana brígida

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Miguel Fonseca, Lead de Manufacturing, da Microsoft Portugal, acredita que o cliente atual procura a experiência de compra perfeita
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Miguel Fonseca, Lead de Manufacturing, da Microsoft Portugal, acredita que o cliente atual procura a experiência de compra perfeita

ana brígida

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Sara Pinto, jornalista da SIC Notícias moderou o debate que deu voz ao tema "O impacto da Inteligência Artificial no Sector do Retalho" e que decorreu esta manhã no edifício Impresa. Os convidados foram (da esquerda para a direita na foto) Cipriano Sousa, CTO da Farfetch, Marcos Teixeira, Head of Business Information Tecnology, da Sonae MC, Nuno Oliveira, Business Diretor da VIA Outlets Portugal (Freeport), e Sérgio Vieira, CEO da 360imprimir
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Sara Pinto, jornalista da SIC Notícias moderou o debate que deu voz ao tema "O impacto da Inteligência Artificial no Sector do Retalho" e que decorreu esta manhã no edifício Impresa. Os convidados foram (da esquerda para a direita na foto) Cipriano Sousa, CTO da Farfetch, Marcos Teixeira, Head of Business Information Tecnology, da Sonae MC, Nuno Oliveira, Business Diretor da VIA Outlets Portugal (Freeport), e Sérgio Vieira, CEO da 360imprimir

ana brígida

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“Os bots têm vantagens inequívocas e o caminho a seguir será esse”, acredita Sérgio Vieira, CEO da 360imprimir
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“Os bots têm vantagens inequívocas e o caminho a seguir será esse”, acredita Sérgio Vieira, CEO da 360imprimir

ana brígida

O processo de compra está a mudar com a introdução de tecnologias como a Inteligência Artificial no retalho tradicional. O desafio das empresas passa por garantir a ubiquidade, personalização e privacidade da jornada do cliente

28 maio 2019 14:45

Entrar numa loja e ser de imediato reconhecido e tratado pelo nome é cada vez mais frequente com a ajuda de ferramentas de Inteligência Artificial (IA). O mesmo acontece com as sugestões personalizadas de compra ou com os cupões de desconto que recebemos no telefone ou no email. As possibilidades do novo mundo digital são quase infinitas e permitem aos retalhistas tirar o máximo partido da sua presença multicanal. Estas ferramentas permitem uma integração de todos os dados disponíveis, recolhidos em todos os canais de venda (lojas físicas, online, telefone), a sua análise e aplicação no marketing e nas vendas. “Hoje procura-se a experiência perfeita”, diz Miguel Fonseca, Lead de Retalho, da Microsoft Portugal. “O cliente passa por diversos canais, mas a experiência deve ser consistente”, reforça. O especialista da Microsoft falava durante a conferência “Ativar o Futuro: o impacto da Inteligência Artificial no Sector do Retalho”, que decorreu esta manhã no edifício Impresa.

Esta experiência de ubiquidade, resultante da presença omnicanal de grande parte dos retalhistas, é, para Miguel Fonseca, essencial para as marcas que queiram marcar a diferença, mas também fidelizar cada vez mais os clientes. A concorrência é, hoje, cada vez mais forte, os consumidores são mais exigentes, e todos querem garantir o sucesso nas vendas. “Atualmente não compramos apenas um produto, compramos a experiência”, diz.

E, ao que parece, as empresas estão atentas a esta necessidade. A comprová-lo, os dados mundiais que apontam para que, em 2020, 85% das organizações usem a IA em pelo menos um processo. Os números são da consultora Accenture que diz ainda que 95% das interações com clientes, online e por telefone, serão suportadas em ferramentas de IA até 2025.

A personalização é outro dos grandes desafios atuais para os retalhistas. Mesmo nos segmentos de massas, os clientes encaram a oferta personalizada de produtos e serviços como uma mais-valia. No entanto, alerta o responsável da Microsoft, é preciso atuar com bom senso. Segundo a Accenture, 36% dos consumidores inquiridos numa das suas pesquisas revela que consideram assustador o facto de serem tratados pelo nome quando interagem com uma loja ou marca. Contudo, apesar disso, 54% acham interessante receber sugestões de produtos complementares quando fazem uma compra, e 57% apreciam o envio de cupões promocionais.

Privacidade = Confiança

A privacidade é, por isso, outro dos elementos fundamentais a ter em conta em todos os processos de recolha de dados para futura análise com recurso a ferramentas analíticas. A introdução de regulação, através do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD), que entrou em vigor há um ano, garante agora aos utilizadores que apenas serão contactados por empresas ou marcas se autorizarem a utilização da sua informação pessoal. No entanto, “é preciso saber até onde podemos ir dentro da legalidade”, aponta Marcos Teixeira, Head of Business Information Tecnology, da Sonae MC, um dos participantes no debate que integrou a conferência Ativar o Futuro desta manhã. À mesma mesa sentaram-se ainda Cipriano Sousa, CTO da Farfetch, Nuno Oliveira, Business Diretor da VIA Outlets Portugal (Freeport), e Sérgio Vieira, CEO da 360imprimir, para um debate moderado pela jornalista da SIC Notícias, Sara Pinto.

Entre os presentes foi unânime a opinião de que a regulação é positiva. “A RGPD obrigou a mudanças na privacidade que são benéficas quer para o consumidor, quer para as empresas”, acredita Sérgio Vieira. No entanto, na sua opinião a União Europeia, com estas normas rigorosas e apertadas, está, em simultâneo, “a travar a introdução e o desenvolvimento de ferramentas como a IA devido ao controlo no acesso aos dados”. O CEO da 360imprimir acredita que esta prática resulta em menos inovação e conhecimento sobre o cliente. Uma ideia partilhada por Nuno Oliveira. “A regulação foi longe demais, mas era necessária”. Ainda assim, o responsável da VIA Outlets está satisfeito com a maior fiabilidade e qualidade das bases de dados atuais. “As pessoas que ficaram querem mesmo interagir com as marcas, pelo que a oferta é muito mais direcionada”, explica. “É uma questão de confiança e de compromisso entre as partes”, acrescenta Cipriano Sousa.

Chatbots são a 'cara' da IA

A introdução de ferramentas de inteligência artificial nos processos de comunicação entre empresas e consumidores tem como face mais visível os chatbots. Ou seja, a interação dos clientes com os seus prestadores de serviços faz-se cada vez mais através de um atendimento, por telefone ou online, com uma espécie de robots virtuais. Esta realidade não traduz, contudo, o imaginário que, ao longo dos anos, animou a sociedade que pensava interagir, no futuro então longínquo, com pequenos automatos de aspeto simpático. Ainda assim, “os bots têm vantagens inequívocas e o caminho a seguir será esse”, acredita Sérgio Vieira. O CEO não está, apesar disso, convencido das capacidades atuais destes dispositivos. “Nenhuma destas aplicações funciona ainda a 100%, apesar de fazerem um bom reconhecimento da linguagem natural”. Cipriano Sousa tem opinião semelhante. “O chatbot pode ajudar na resolução de questões muito concretas, mas falta-lhe o lado humano, emocional, que muitos clientes privilegiam, especialmente no mercado do luxo”.

Apesar de ainda não serem capazes de passar emoções, Nuno Oliveira acredita que os chatbots chegarão a este ponto de evolução. “isso é fundamental porque as pessoas continuam a procurar as emoções e a experiência que lhes deixa memórias positivas”, reforça.